Verbazing bij jouw klanten creëren met onverwachte reacties

Informatie geven

Informatie geven aan klanten, dat doen we bij Brand New Day dagelijks. In ons geval veelal over pensioenen. Waar het ook over gaat, klanten willen graag iets weten. In onze communicatie werken we met de 4 I’s: interesseren, informeren, inzicht geven en invloed bieden. Daarin proberen we klanten dagelijks te verbazen. Net een extra stapje of net even anders. Zo verbaasden wij onze klanten rond Sinterklaas op een ludieke manier: we reageerden met gedichten!

Sinterklaasgedicht

Hoe we dat deden? Wanneer we een e-mail kregen van een klant over een waardeoverdracht, een wijziging van een e-mailadres of bijvoorbeeld een aanmelding voor een aanvullend pensioen reageerden we inhoudelijk met het antwoord én combineerden dit direct met een sinterklaasgedicht. Zo kregen de klanten de informatie die ze zochten en maakten we het leuk om over pensioen te lezen. Het werd duidelijk dat deze manier van communiceren met open armen werd ontvangen door onze klanten.

Positieve verbazing

Hoe vaak komt het namelijk voor dat je in contact met je pensioenuitvoerder een glimlach op je gezicht krijgt? Dat je een enthousiaste reactie terugstuurt? Sterker nog, onze klanten waren zo positief verbaasd dat zij zelf ook gingen rijmen. Marc Blaak, onze klantmanager, zag de enthousiaste reacties en complimenten binnen komen: “Ik denk dat de meest creatieve ideeën tot uiting komen als je hier alle ruimte voor krijgt binnen een organisatie. Wat mij betreft kenmerkt dit onze organisatie. Dat een klant dan de tijd neemt om een gedichtje terug te sturen naar zijn pensioenuitvoerder is het grootste compliment dat wij kunnen krijgen.”

Reacties van klanten

Inmiddels is Sinterklaas weer huiswaarts gekeerd naar Spanje en zijn onze e-mails niet meer in dichtvorm. Tijd om terug te kijken op deze ludieke actie. We zetten een paar reacties op een rij. Reacties waar wij zelf ook een glimlach van kregen.

“Wat een geweldig sinterklaasgedicht!!!!”

“Je hebt een grote lach op mijn gezicht gebracht,
ga zo door daar bij BND, met man en macht!
Jullie verdienen van Sinterklaas zeker wat lekkers,
en worden met deze acties vanzelf de Coolblue onder de pensioenverstrekkers :)”

“GE-NI-AAL! Wat een ongekend goede reactie zeg, echt.. Goud!
Grote glimlach op mijn gezicht, ga zo door!!”

“Hahaha. Volgens mij hebben jullie veel lol op kantoor
en bij mij vind je een luisterend oor!”

“Hartelijk dank voor je bericht, een bevestiging in de vorm van een gedicht.
Het bracht op mijn gezicht een brede lach, ik wens je verder een fijne dag!”

Begrijpelijk pensioen

We proberen onze klanten in onze pensioencommunicatie vaker te verbazen. Om de drempel te verlagen, klanten op een informele manier te helpen, pensioen begrijpelijk te maken en het lezen van lastige informatie gewoon leuker te maken. Zo communiceren we onze jaarcijfers en de belevingsonderzoeken bijvoorbeeld in kleurrijke infographics, lieten we klanten een rebus oplossen tijdens een paasactie en helpen we klanten hun pensioen te plannen via een moderne online pensioenplanner.

Door: Reinder Busstra (Customer Experience Marketeer bij premiepensioeninstelling Brand New Day)

Bron: CustomerTalk