Recht voor z’n raap

Klanten verbazen is onze missie. Snel gezegd, maar doen we dat ook? Brand New Day werkt iedere dag aan een betere klantbeleving. Hoe gaat dat voor onze tak van collectief pensioen? De resultaten van onze klantbelevingsonderzoeken zijn binnen en die delen we graag met je, recht voor z’n raap.

Klantbelevingsonderzoeken?
Elke werkgever die klant bij ons is, geven we een podium. Deze werkgevers kiezen immers ons om het pensioen voor hun medewerkers uit te voeren. Daar zijn we best een beetje trots op. Elke werkgever kan aangeven wat we goed doen én wat we – slik – nog niet zo goed doen.

Dit krijgen we op ons rapport
Een dikke 7,9. Net geen 8 dus we zijn nog niet tevreden. Sterker nog, we werken liever naar de 9+ als het even kan. Recht voor z’n raap betekent gewoon de cijfers laten zien. Die vind je dan ook hieronder:

 Rapportcijfer Percentage klanten dat dit cijfer gaf
10 2,49%
9 22,78%
8 43,42%
7 25,62%
6 3,91%
5 0,71%
4 1,07%
3 0,0%
2 0,0%
1 0,0%

Zouden klanten ons aanraden?
We willen je als klant zó tevreden maken met onze service, dat je ons aanraadt aan goede relaties. Je bent dan geen klant meer, maar ambassadeur. Dáár doen we het voor. Dat is onze wervingsfilosofie sinds onze oprichting en zal het altijd blijven.

Of dat ook lukt, meten we met de Net Promotor Score (NPS). Zo werkt het: we vragen eerst hoe waarschijnlijk het is dat een klant ons zou aanraden aan goede relaties (op een schaal van 1 tot 10, 10 betekent “zeer waarschijnlijk”). Vervolgens nemen we het percentage promotors (de klanten die een 9 of een 10 geven) en daar halen we het percentage detractors (een 6 of lager) van af. Als de uitkomst positief is, heb je meer fans dan ontevreden klanten.

Over 2015 behaalden we een NPS van +17,3. Dat was al vrij uniek voor de financiële wereld, de meeste financials hebben namelijk een negatieve NPS… Met plezier kunnen we vertellen dat de NPS gegroeid is naar maar liefst +21,6!

 Promoter Score Percentage klanten dat deze score gaf
10-9 30,66%
8-7 60,28%
6-1 9,06%

Het grootste compliment…
…is als werkgevers ons daadwerkelijk hebben aanraden. Daarom zijn we bijzonder blij om te horen dat meer dan 30% van onze klanten dat heeft gedaan.

Coole dingen. Worden we warm van.
Naast cijfers krijgen we ook veel tips en suggesties binnen. Een leerzame bron van ideeën om een stel zaken structureel te verbeteren. Zo hebben we in 2016 MijnBND, de persoonlijke pagina van werknemers, een gloednieuw design gegeven. Ook vindt elke werknemer Pensioen 1-2-3 op MijnBND. Op een geheel interactieve manier lees je hier alles over de pensioenregeling. Bovendien vernieuwden we ons beleggingsbeleid, waardoor pensioendoelen naar verwachting nog beter behaald worden. Telkens als zoiets nieuws live gaat, vieren we een klein feestje. Gewoon, op maandagochtend met een kop koffie. Daarna weer aan de slag.

En verder?
We werken alweer aan de volgende vernieuwingen. Aangewakkerd door de mening van onze klanten. Wat precies? Dat houden we nog even geheim…

Hartelijk bedankt voor het vertrouwen in onze dienstverlening! We staan voor je klaar. Daar mag je ons altijd aan houden.

Geef een reactie