Hoe tevreden zijn onze klanten?

Klanten verbazen. Dat is onze missie. Maar doen we dit ook? Onze klanten vragen wij regelmatig om hun ongezouten mening. Want zo kan je iedere dag een stapje beter worden.

Een sprintje trekken voor de klant!
Je kent ze wel: van die vragenlijsten waar je nooit de resultaten van terugziet. Nou, dat doen wij dus anders. De mening van onze klanten is ontzettend belangrijk. Wij vragen structureel werkgevers in ons klantenbestand om feedback. En velen geven die. Wij krijgen mooie reacties. En soms zitten daar ook ongezouten meningen tussen, maar dat vinden wij helemaal niet erg. Want je leert tenslotte het beste van de verbeterpunten. Benieuwd wat klanten van ons vinden? Lees het in deze blog.

En het cijfer is…
Onze missie is klanten verbazen. En daar lopen wij keihard voor. Maar lopen wij ook hard genoeg? Bijna 500 klanten gaven ons feedback. Een belangrijke graadmeter vinden wij het rapportcijfer. In 2016 kregen wij gemiddeld een 7,9. Afgelopen maanden hebben wij veel sprintjes getrokken om dit cijfer te verbeteren. En dat is gelukt! Klanten geven ons gemiddeld een dikke 8,1. Wij zijn hier heel trots op! Hieronder zie je in procenten hoe vaak een rapportcijfer is gegeven:

Rapportcijfer Percentage dat dit cijfer gaf
10 5,3%
9 27,2%
8 44,9%
7 18,1%
6 3,6%
5 0,2%
4 0,7%
3 0,0%
2 0,0%
1 0,0%


Van klanten naar ambassadeurs
We willen ambassadeurs maken van onze klanten. Klanten die zó tevreden zijn, dat ze Brand New Day aan hun familie en vrienden aanraden. Maar doen onze klanten dat ook? Wij vragen hoe waarschijnlijk het is dat een klant ons zou aanraden aan goede relaties op een schaal van 1 tot 10. Vervolgens nemen wij het percentage klanten die een 9 of 10 geven (promoters) en daar halen we het percentage klanten die een 6 of lager geven (detractors) van af. Dit wordt ook wel de Net Promoter Score (NPS) genoemd. Een positief resultaat betekent meer fans dan ontevreden klanten. Veel financiële bedrijven hebben een negatieve NPS score en dus ontevreden klanten.

Hoe scoort Brand New Day? Onze NPS is maar liefst + 25,6! Een resultaat waar wij heel trots op zijn. Over 2016 hadden wij een score van +21,6. Met deze NPS waren wij al heel tevreden, maar het kan altijd beter. Wij zijn heel blij met onze ambassadeurs.

Promotors (9 of 10) 32,7%
Passives (7 of 8) 60,2%
Detractors (6 of lager) 7,1%

De kers op de taart
Wij hebben dus veel klanten die ons willen aanraden bij vrienden en familie. Dit is natuurlijk fantastisch. Maar hoeveel klanten hebben Brand New Day ook daadwerkelijk aangeraden? Die vraag stelden wij ook. Wat blijkt, 36,9% gaf aan dat zij dit al eens hebben gedaan! Dit betekent dat meer dan één op de drie klanten ons heeft aangeraden.

Kan er dan nog iets beter?
Cijfers zeggen natuurlijk niet alles. De tips en verbeteringen die wij krijgen van onze klanten zijn net zo waardevol. Deze tips helpen ons om nog beter te worden en meer ambassadeurs te krijgen. Wat geven onze klanten terug?

Veel klanten hebben aangegeven meer duidelijkheid te willen over verschillende zaken, bijvoorbeeld de informatie die we sturen of welke mutaties ze via de portal kunnen doorgeven en welke via de e-mail of telefoon. Hier maken we nu de eerste stappen in. In onze welkomst e-mail leggen we bijvoorbeeld beter uit hoe onze klanten hun pensioenadministratie up-to-date kunnen houden. Ze worden geïnformeerd over welke wijzigingen ze via de portal kunnen doorgeven en welke ze per e-mail aan ons mogen doorgeven. Ook worden ze gewezen op de vrijwillige modules in de pensioenregeling.

En kunnen wij nu achterover leunen?
Natuurlijk niet! Wij blijven hard lopen voor onze klanten. Wij willen van alle klanten ambassadeurs maken. Op korte termijn willen we nog veel meer verbeteringen doorvoeren. Sommige klanten geven namelijk aan dat onze communicatie en uitleg soms onduidelijk is. Hier gaan we de komende tijd dus mee aan de slag. Jullie horen nog van ons!

Geef een reactie